今天的职场话题，咱们不谈同事或者领导，来聊聊职场中另一个非常重要的关系：与客户的关系。
在我很小的时候，大概九十年代吧，中国的服务行业就开始流行一句话“客户是上帝”。这对于走出计划经济、凭票定额供应的时代的人们来说，是一个新鲜的理念。市场经济的发展让这样的理念深入人心，却也让很多人在这句话面前迷了路，催生出甲方乙方之间似乎无法调和的矛盾，那些关于“客户爸爸”“我们是甲方”的恶搞笑话也时常蹿红于网络。
那么问题来了：“客户是上帝”这句话有没有bug，它的真正意义究竟是什么呢？
下面这幅图大家应该不陌生，除了博君一笑、显示出甲方的不可理喻与乙方的无奈之外，其实还可以挖掘出更深层次的东西。
一个亲身经历的小故事
我从毕业起一直都在金融企业的后台工作，直到在巴黎游学期间去某奢侈品牌服装店试水销售，才感受到前台的种种精妙之处。
有一天我在西服部学习，接待了一对夫妻。那位太太挑了一款成衣的样品，要52号给她先生试试。他穿上抬了一下胳膊说紧，又试了54号认为很合适，可他们最终挑中的款式却没有这个号码了。我陪笑脸说可以预订，只是需要等一段时间。可那位女士还是很不高兴，挽着她先生就准备走。我满头黑线，心说自己服侍人家穿衣挽裤脚贴缝还笑容满面轻声细语，有哪一处不妥帖么？
这时，我师傅“酸黄瓜”太太（姓Picot，发音太像……）大步赶到。她年近五十，虽然脸上皱纹明显，但齐耳短发、金边眼镜、香槟色丝巾配深紫色衬衫，是土生土长精致而骄傲的巴黎女人，可是对客户未免也太骄傲了——
她走到客户面前，一迭连声地询问“我听您刚才要的就是52号，为什么试了不行？这套西服您要在什么场合穿呢？”
那位女士明显愣了一下，说“是啊他之前常穿52号，谁知道你们家的这个号他怎么就穿着太紧呢！”
酸黄瓜绷着脸问“你们来自哪里？”
“印度，在法国工作。”
“我知道印度人喜欢穿偏宽松的衣服，可是在这里工作最好入乡随俗吧，法国的审美：西服要紧贴身形，您看您先生穿的这个54号，前后拉一下还晃荡！您是办公，而不是去健身……”
“52号等天冷了里面添个马甲和毛衫什么的就太紧了”
“您是要穿在正式场合吧！那为什么在办公室里还要穿马甲和毛衫？马甲是wedding 毛衫在办公室不热吗？我们认为高档西服里面套保暖装备就不正式，而且——丑。这才是穿衣服最应该避免的不是吗？”
“以后他要是变胖了呢？法国甜点这么多……”客户的态度竟然开始软化和游移。
“为什么现在穿衣服要想到以后变胖？成人买衣服当然要买现在穿着合身的。我们不是baby，当然要保持身材。”
“嗯……亲爱的，人家这么一说我确实想起单位不少人穿着都是刻身显瘦的，既然要法式chic，应该更精致一些”那位先生开始接受酸黄瓜的建议。
最后结果就是，客户当场买走了那身本来嫌弃太紧的52号西服。我觉得我当时脸上一定是充满不可思议。酸黄瓜太太是真的厉害！我说“您说的每一句都好有理，那个气场……确实专业。”老太太全程绷着的脸第一次笑了一下“ 哦谢谢，这是我的职业，我这个年纪了在这个领域至少要比客人有经验得多吧，尤其是感觉第一次上门还不怎么熟的客人，哈哈”
事后，我与在金融企业前台工作的老公沟通，他一拍大腿：哦——我说怎么《精英律师》（律师情节不敢恭维但确是“时装”片）里面，穿西服的靳东坐下都得把扣子解开……
当然，我们讨论的重点不是这个，而是发现只要是跟客户打交道，在根本原理上是通行的：对待越高层次的客户，越不能一味卑躬屈膝被客户牵着鼻子走，而是靠专业和真正的高大上来影响对方、为对方做决定。比如对新客户，高端奢侈品店员一般会比较干练凌厉、气场强大（当然对老客户就要亲善很多），他们会看到你不大确定的样子而努力让你对他们产生一种依附感和信任感。反而那种唯唯诺诺的店员不容易留住客户的心，让人感到一种纯粹推销的虚伪。
客户很可能自己都不清楚
确切想要的是什么
回到文章开头那幅搞笑图片，get不到客户到底想要什么？客户不可理喻怎么办？这就对了。因为客户自己也不知道，这就给了你发挥的空间和余地。
记得奇葩说有一期话题是“到底要不要读心术”，如果你身为一名前台销售，应该最渴望得到这种技能吧！可是我认为，千万不要。因为你不读则已，一读更乱了。
无数心理学研究，甚至咱们学的行为金融学都强调过：人们往往自己都不清楚应该怎么想、理应怎么做；人们往往是非理性且从众的；人们做很多事情都是当时具体情境的特定反应……你想研究吗？你想看清楚吗？如果都拿来琢磨一通，你会悲催地发现：一团乱麻、毫无逻辑和轨迹可循；人们心理反馈和行为的随机性，使得大数定律在很多大众行为和表现中发挥出重要作用。
那么这给了我们面对一个一个具体客户怎样的启示呢？
不着痕迹地影响他们
Manipulate（暗中控制、操纵）这个词虽然有点贬义，但实在很适合翻译这里的意思。新时代的服务业，其实越来越难做了。难点之一就是各种各样的信息太多了，客户每天都被繁杂的信息轰炸，而产生更复杂、更善变的诉求。如果你只会迎合客户，让他们真的跟上帝一样，拥有无上的主动权、指哪儿打哪儿，那你可能累的要死还很难满足他们。
所以，你可以让客户感觉到自己是上帝，但是客户不能真的就是上帝。客户是我们要驯服的一群人。牛逼的销售不是要对客户百依百顺，而是可以影响他的决定。记得大学营销课里学广告概念的时候，我有一种感觉，那就是真正厉害的广告不是推销自己的产品，而是通过各种心理暗示、各种渲染甚至洗脑，让客户不断产生你想要的需求。正所谓二流的企业满足需求，一流的企业则会持续制造需求。
你不必低人一等
如果客户真的成为了你的上帝，这就意味着他知道的比你还多，你只是他手上一大把牌里的一张，那你随时就可以被抽走，你无法从他身上持续地赚钱。只有当你的自信与专业让他感到通过你才可窥见这个行业最真实和有价值的一面，得到持续不断地关心与满足，你们才是站在一起互利共赢的平等关系。这样的关系，一定是最稳定最持久的。
我们为客户服务，讲究良好的态度，但却不是低人一等的态度。因为好的客户关系，毋庸置疑就是被客户信赖。要做到这一点可比简单一句“让客户感到自己是上帝”要难得多，尤其是在奢侈品服务、金融投资等等对比较高端人群的服务行业。它需要你一个是够专业、一个是够诚恳——而这跟软弱、妥协完全不是一回事儿。
只要你让客户感到你是站在他的利益角度思考问题、让客户认为你给他的是最好的选择，你，就是可以信赖的。
配图来源网络
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